Как работать с возражениями клиентов

.

Любой клиент желает получить больше информации о ваших услугах и о предлагаемом товаре. И, если человек высказывает свои возражения - это признак того, что он заинтересован и желает вступить в диалог, но при этом хочет выглядеть знающим, дабы “сохранить лицо”.

Следует воспринимать возражения как вопрос, на который нужно дать аргументированный ответ. Клиент возражает — значит он хочет что-то узнать, иначе ему было бы все равно.

Приемы и методы ведения диалога.

1. Согласие

Прежде всего - внимательно выслушайте клиента, дайте ему возможность высказать свои возражения. Не говорите о его неправоте, слушая, соглашайтесь, кивайте головой, поддакивайте - дайте понять, что вы на его стороне и интересуетесь его мнением (“хорошо, что уточнили” или “правильно, что спросили”). Стремитесь найти солидарность. Главное - вы соглашаетесь с клиентом, но не с его словами.

2. Переспрашивайте и уточняйте

Старайтесь правильно понять клиента - уточните, повторяя его вопрос (верно ли я вас понял - вы хотите сказать или думаете, что...). Задавайте наводящие вопросы, на которые невозможно ответить односложно (да, нет) - “а как вы думаете…?”, “а что, если…?”. Так вы узнаете причину его возражений. При грамотном построении диалога, клиент может сам отвечать на свои вопросы. Часто бывает, что покупатель озвучивая собственные переживания и опасения, приходит к пониманию их беспочвенности.

3. Согласись и опровергни

Соглашаясь с клиентом, используйте такие словосочетания - “в то же время...”, “с другой стороны...”, “сначала кажется...”, “да, но практика показала...” Первая часть вашего ответа на возражения клиента - согласие с его возражениями, а другая содержит опровержение, но обязательно аргументированное. При этом сохраняйте доброжелательный тон и не показывайте свое превосходство в знаниях.

4. Закрываем вопрос, переходим к другому

Прежде чем переходить к опровержению следующего возражения, убедитесь в том, что клиент с вами согласен в предыдущем вопросе. Уточните - “вы согласны…?”, “я ответил на ваши вопросы?”, “это снимает ваши опасения?”. Если вы получаете согласие с вашим доводом, продвигайтесь дальше.

5. Подведение итогов

Получив от клиента ответы на ваши вопросы и согласие с вашими аргументами, подведите итоги. Говорите словами клиента, так он будет чувствовать, что пришел к этим заключениям сам и принял ответственное решение без нажима с вашей стороны. Позитивное подведение итога примерно звучит - “мы с вами договорились...”, “как мы с вами договаривались…”).

Некоторые полезные приемы

• Используйте в разговоре законы общепринятых норм - “так принято” или “большинство делает так…”.
• Не задерживайте внимание клиента на трудных для опровержения возражениях - тактично переходите к следующему. Если случаются “трудные” вопросы, делайте паузу или сославшись на что-то срочное, выйдите на минутку из кабинета. Это даст вам время на обдумывание ответа или возможность посоветоваться с коллегами.
• Обязательно расскажите о преимуществах, которые будет иметь клиент, заключив сделку именно с вами. Приведите примеры, в сравнении с конкурентами, но при этом не говорите о конкурентах плохо (просто у них не так - у вас лучше и вы имеете больше возможностей).

Хорошо организованная работа с трудными клиентами и их возражениями увеличивает количество продаж и репутацию вашей компании.